پرسشنامه تجربه مشتری (زارانتونلو و اشمیت، ۲۰۱۰)
پرسشنامه تجربه مشتری
تعداد سؤالات : ۱۲ سؤال
مؤلفه : دارد
طریقه نمره گذاری : دارد
منبع : دارد
نوع فایل : Word
هزینه : ۴۹۰۰ تومان
ابزار اندازه گیری تجربه مشتری، پرسشنامه زارانتونلو و اشمیت (۲۰۱۰) میباشد که دارای ۱۲ سوال پنج گزینه ای است. طریقه نمره گذاری بدین صورت میباشد که گزینه کاملاً مخالفم=۱، مخالفم=۲، نظری ندارم=۳، موافقم=۴ و کاملاً موافقم=۵ میباشند. این پرسشنامه دارای چهار بعد احساسی، عاطفی، خردمندی و رفتاری میباشد. این پرسشنامه مؤلفه دارد و دارای طریقه نمره گذاری ، بازه نمرات ، نقطه برش و منبع می باشد.
تجربه مشتری به معنی شناخت حسی، فکری، عاطفی و رفتاری مشتری نسبت به محصولات و خدماتی میباشد. که میتواند در برگیرنده تجربههای مثبت و منفی باشد که این تجربیات سازنده تصمیم گیریهای مصرفکننده هستند. این تجربیات خواه مثبت هستند که به مصرفکننده احساس خوبی مانند لذت، غرور و شادی میدهد و باعث به وجود آمدن احساسات مثبت و یا منفی میشود؛ که احساسات منفی از جمله ناامیدی، عصبانیت و ترس را در وجود مصرفکننده ایجاد میکنند.
مفهوم تجربه مشتری در اواسط دهه ۸۰ میلادی زمانی که برای اولین بار (هولبر و کو هیرشمن به موضوع رویکرد تجربی جدید به رفتار مصرفکننده اشاره کردند. به نظر میآید که مفهوم تجربه مشتری یک درک مشترک میان متخصصان و محققان خدمات ایجاد کرده است (نیسلین و همکاران، ۲۰۰۶). تجربه مشتری به عنوان یک ابزار نوین در حوزه رقابت در ایجاد مزیت رقابتی، به خصوص در افق جدید اقتصاد تجربی عمل مینماید(پین و گیلمور، ۱۹۹۸).
به دلیل تمایز در نیازهای مشتریان و قدرت رقبا در ارائه خدمات و محصولات مشابه.، جنبههای تجربی محصولات و خدمات برای مشتریان از بیشترین اهمیت برخوردار است. (لی و لی، ۲۰۰۸).
تجربه مشتری، مجموعهای از همه تعاملات مشتری با محصولات، خدمات و افرادی است که به یک سازمان با یک مارک خاص مربوط میشوند (جانفرسا، ۱۳۸۸).
ما به شما کمک می کنیم که پژوهش تان راحت تر و با علم بیشتری پیش برود. مجموعه آرمان پژوهان با ۱۳ سال سابقه فعالیت آماری و پژوهشی به هزاران پژوهشگر کمک کرده تا این مسیر ارزشمند را به درستی طی نمایند.
تمامی حقوق برای سایت آرمان پژوهان محفوظ است.